Important : Avant de changer d’ordinateur avec Lightroom

Si vous êtes amené à changer votre ordinateur prochainement et que vous êtes un utilisateur de Lightroom, lisez attentivement cet article.

Je vais vous raconter une petite histoire, celle d’une mésaventure que j’ai vécu suite au remplacement de mon MacBook Pro. Ayant fait le choix de la mobilité, j’avais pris un 13″ sur lequel fonctionnait Lightroom 6 (dont je parle ici : Lightroom 6 est enfin là.). Le besoin de puissance se faisant sentir pour mes fichiers de 24 millions de pixels du Leica Q et du Fujifilm X-Pro 2, j’ai pris la décision de passer sur un 15″ après avoir fait une sauvegarde Time Machine de mon Mac avec l’utilitaire intégré.

L’ancien Mac vendu, je restaure ma sauvegarde Time Machine afin de récupérer l’ensemble de mes données et de mes applications. Tout a merveilleusement bien fonctionné, comme Time Machine sait le faire, à l’exception de… Lightroom 6.

N’ayant qu’un seul ordinateur sur lequel Lightroom est installé et ayant toujours pris soin de ne jamais communiqué ma licence je trouvais ça étonnant. Bon, dans un premier temps j’arrivais à cliquer sur le bouton « Quitter » en bas à droite à côté du bouton « Continuer » sur la capture d’écran ci-dessus et je pouvais tout de même utiliser le logiciel mais c’était pénible. Puis, du jour au lendemain et ce sans prévenir, le soft ne se lançais plus et ne m’affichait que que ce vous voyez ci-dessus. Pour information, je n’ai pas pris la version CC de Lightroom 6 à sa sortie car bien trop cher (140€ par an environ). J’ai pris une licence définitive au coût unitaire de 130,08€ afin d’être tranquille et d’avoir un abonnement de moins sur les bras.

article publié par Evan FORGET pour le site www.studioraw.fr

Etapes de dépannage réalisées et qui ne servent à rien :

 

• Désinstaller Lightroom & le Creative Cloud

C’est rare mais ça peut arriver. Quand on rencontre un problème avec un logiciel, surtout suite à une restauration, il manque peut-être des fichiers. Il est donc logique de penser à le réinstaller.

Pourquoi est-ce une erreur ?

Car le problème n’a pas été résolu et ne peut pas le résoudre. J’ai désintaller et réinstaller deux fois Lightroom 6 ainsi que le logiciel d’administration du Creative Cloud. Sur le site Adobe j’ai trouvé un utilitaire, le « Adobe Creative Cloud Cleaner Tool » (disponible ici pour macOS) qui promet monts et merveilles et qui n’a servi à rien d’autre qu’à faire planter Photoshop qui lui fonctionnait très bien.

• Se connecter sur son espace client

En effet. Une réaction logique serait de se connecter à son espace client pour voir la liste des appareils et les retirer ou même d’avoir plus d’informations.

Pourquoi est-ce une erreur ?

Car il n’y a AUCUNE information sur l’espace client. Il n’est là que pour vous faire payer, télécharger vos commandes, et avoir vos infos personnelles.

• Se rendre sur la page assistance d’Adobe

Là pareil, vous vous dites surement « tiens, je vais aller faire un tour sur la page d’assistance, des fois que… ». Vous trouverez donc des sujets comme Erreur « Limite d’activation atteinte » ou « Echec de connexion » ou encore Activer et désactiver des produits Adobe et là vous vous direz « chouette, problème résolu ! »

Pourquoi est-ce une erreur ?

Sur le premier lien, il n’y a pas d’indication concernant le logiciel Lightroom. De plus, si vous êtes dans le cas de figure où vous avez DÉJA vendu votre machine parce que vous n’étiez pas au courant qu’une étape était à faire au préalable, ou que celle-ci a été perdue ou volée alors « pour vous l’aventure s’arrête là« .

Toutefois la page n’est pas vide d’indications. J’en cite une : « Nous pouvons vous aider à désactiver votre application installée sur votre ancien périphérique. Assurez-vous de disposer de votre numéro de série ou de votre Adobe ID, puis contactez-nous. » D’ailleurs, par numéro de série pour la petite info, ils veulent dire le numéro de la licence, mais je reviendrais sur ça plus tard.

Ensuite, sur le deuxième lien, vous avez plein d’info concernant le Creative Cloud, Flash Player, Acrobat XI/X, Creative Suite 6 et j’en passe mais rien concernant Lightroom. Pourquoi faire simple……

• Se rendre sur la page « Contact »

Une fois les premières solutions épuisées vous vous dites « bon, tant pis, je vais contacter un technicien ou quelqu’un du support technique pour lui expliquer la situation ».

Pourquoi est-ce une erreur ?

Parce que c’est une erreur, la page d’assistance ne vous assiste pas. Celle-ci se trouve à l’adresse suivante helpx.adobe.com/fr/contact.html. Elle nécessite de répondre à quelques questions, et c’est d’ailleurs là qu’on réalise le nombre pharamineux de logiciels créés par Adobe.

Pour moi, ça a donné ça :

Je ne suis pas éligible à l’assistance téléphonique, alors que ça aurait été tellement simple de résoudre ce problème d’activation en deux minutes chrono. Aucune explication sur pourquoi il n’y a pas de prise en charge possible. Alors j’ai quand même tenté de filouter en essayant d’autres problèmes, mais j’obtenais à chaque fois le même résultat, on me dirige vers des forums (en anglais uniquement) là où je le rappel, la page d’assistance citée précédemment disait noir sur blanc : « Nous pouvons vous aider à désactiver votre application installée sur votre ancien périphérique. Assurez-vous de disposer de votre numéro de série ou de votre Adobe ID, puis contactez-nous. ».

Bon joueur, je tente quand même et je me lance dans la création d’un sujet où quelques heures après je reçoit une réponse d’un utilisateur. Bien qu’assez complète aucune des indications données n’a fonctionné. Mon sujet est toujours lisible ici (anglais uniquement).

• Rechercher des réponses sur Internet

Suite logique, je me suis rendu sur différents forums trouvable dans des moteurs de recherche afin d’obtenir des éléments de réponse. J’ai, par le plus grand des hasard, réussi à trouver un numéro d’assistance Adobe que je met de côté le temps de finir mes recherches au cas où.

Pourquoi est-ce une erreur ?

Il ne faut pas oublier que sur Internet, on trouve tout et n’importe quoi. Si vous tapez par exemple « Je tousse, est-ce grave ? » vous trouverez 20 personnes qui vous dirons que vous avez un cancer en phase terminale, 10 qui diront que vous avez une maladie rare qu’ils ont vu à la TV, et 8 qui répondront que vous avez une maladie qui nécessite un rendez vous médical en urgence, mais aucun qui vous demandera si vous n’avez pas simplement avaler de travers. C’est exactement pareil dans ce cas de figure. Internet ne fût d’aucun secours.

• Appeler le service client

Dans la réponse précédente j’ai indiqué avoir trouvé un numéro de téléphone, celui-ci est le suivant : 01.71.23.01.96. Ce ne sont pas des techniciens, juste un support client.

Pourquoi est-ce une erreur ?

Car Lightroom n’est pas géré par ce service et qu’en cas de problème il vous enverront juste un mail pour vous remercier de les avoirs appelés.

article publié par Evan FORGET pour le site www.studioraw.fr

Finalement, quelle fût la solution ?

article publié par Evan FORGET pour le site www.studioraw.fr

Comme vous vous en doutez, à ce stade là je n’étais pas jouasse. Très en colère et blasé par ces journées perdus à ne pas pouvoir utiliser Lightroom (et donc à travailler !!) je n’étais pas très enclin à la conversation. Je pense que ça se ressent dans le ton employé au travers de cet article écrit à chaud.

La solution a été de taper n’importe quoi en problème sur la page d’assistance précédemment cité (disponible ici : helpx.adobe.com/fr/contact.html) et de contacter quelqu’un en tchat. Miracle ! Je tombe enfin sur un sujet qui autorise la conversation par tchat ! Toutefois, celle-ci c’est très, mais alors très mal passée. Je suis tombé sur quelqu’un de fortement désagréable, qui semble détester les produits Apple, et qui m’a bien fait comprendre, je cite, que « Time Machine n’est qu’un petit gadget inutile et que quand on utilise un logiciel sérieux on prends ses précautions« . Là je l’ai eu mais tellement mauvaise. D’une part parce qu’il me juge en me reprochant de ne pas avoir pris mes précautions, alors que je ne savais pas qu’il était nécéssaire de faire la moindre démarche, et aussi parce que Time Machine est tout sauf un « petit gadget inutile ». Il m’a sauvé plusieurs fois, et je pense que des millions d’autres personnes ont déjà eu les données sauvées grâce à lui.

Au final, cet individu a modifié un truc sur ma licence (sans m’expliquer quoi/où/quand/comment/riendutout) en me disant que ça serait la seule et unique exception sur mon compte et qu’à l’avenir il n’y aura plus d’aide possible.

Pour en revenir à la sémantique licence/numéro de série dont je parlais tout à l’heure, puisque je contactais le support pour un problème lié à d’autres ordinateurs, quand le gars m’a demandé le numéro de série, j’ai cru logique de penser qu’il faisait référence aux numéros de série des autres machines pour les déconnecter du compte et pour laisser le numéro de série de la machine actuelle enregistrée avec le compte Creative Cloud connectée mais le gars m’a bien fait rappeler que « vous êtes chez Adobe ici » de manière froide et brutale. J’ai toujours parlé et entendu parlé de numéro de série pour des machines ou des outils sérialisés, et de licence pour les choses virtuelles ou les accords passés, mais le droit à l’erreur n’est semble-t’il pas toléré…

article publié par Evan FORGET pour le site www.studioraw.fr

POUR RESUMER

article publié par Evan FORGET pour le site www.studioraw.fr

Il est extrêmement complexe de réussir à contacter quelqu’un du support même quand il est noir sur blanc écrit qu’il faut contacter Adobe pour résoudre le problème. La résolution du problème a finalement pris plusieurs jours, aucune solution commerciale ou même de dédommagement proposée (même une connerie genre on vous offre 90 jours de Creative Cloud ou de Lightroom Mobile j’en sais rien), simplement un problème résolu je ne sais pas comment par quelqu’un de désagréable qui juge plus qu’il n’aide.

Moralité, Lightroom est un excellent logiciel…. Tant qu’il fonctionne. N’oubliez pas, avant de vendre ou de réinstaller un ordinateur, lancer le logiciel Adobe, puis cliquer sur « Aide -> Déconnexion ». Par contre en cas de vol de la machine ou de plantage qui fait que vous n’auriez pas eu le temps de faire la démarche… Il ne vous reste plus qu’à réussir à contacter quelqu’un du service Adobe. Pour le reste, que la Force soit avec vous.

 

Si vous avez vécu une expérience particulière avec Adobe ou un autre service touchant à la photographie, l’image, le numérique etc, n’hésitez pas à m’en faire part en commentaire de cet article ! Vos réponses pourraient aider d’autres personnes.